拒絕“躺平”， 老牌離心機制造品牌逐浪客戶服務數(shù)字化轉型
發(fā)布時間：
2023-08-10 10:03
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儀器行業(yè)是一個“四兩撥千斤”的行業(yè)，早在上個世紀人們就意識到了儀器儀表之于經(jīng)濟發(fā)展的作用，一份美國商務部的報告顯示，儀器儀表行業(yè)的工業(yè)總產(chǎn)值雖然只占到工業(yè)總產(chǎn)值的4%，但其對國民經(jīng)濟的影響卻達到了66%。
作為中國儀器的代表，湘儀可以說是中國儀器發(fā)展的見證者。
湘儀歷史
? 上世紀60年代在美蘇壓力之下開進湘西大山研發(fā)出首臺國產(chǎn)高速離心機和首臺超高速離心機，一舉占據(jù)國內(nèi)70%市場份額；
? 隨著中國與世界接軌，湘儀在2001年進行了私有化改制，從研發(fā)、營銷、服務處著手，重整業(yè)務再出發(fā)；
? 2021年，長征五號運載火箭發(fā)射，載有湘儀離心機的天和核心艙進入太空，湘儀正式成為國產(chǎn)離心機的領軍品牌。
一段段歷史既是中國儀器的發(fā)展史，也是中國制造的發(fā)展史。而如今，面對浩浩蕩蕩的數(shù)字化浪潮，湘儀——這家擁有50多年的歷史的老牌企業(yè)，又開始了新的征程。
湘儀的數(shù)字化轉型之路
湘儀總生產(chǎn)面積達1.5萬平米，年離心機產(chǎn)能可達10萬套臺。擁有三十多名產(chǎn)品研發(fā)人員，擁有行業(yè)一流的離心機實驗室、老化室、靜音測試室、爆炸實驗室等。所有的機器、轉子都會在實驗室進行各項測試并滿足之后，投入線上生產(chǎn)。幾十年來，核心零部件始終堅持自主加工生產(chǎn)，工藝參數(shù)不斷打磨、不斷精益，形成一系列獨到的加工工藝與質量控制方法。
年產(chǎn)量大，零部件種類豐富，又需要對工藝進行持續(xù)優(yōu)化，湘儀離心機開始了數(shù)字化轉型之路，在生產(chǎn)上引入MES系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，提高生產(chǎn)效率，在售后服務上與國內(nèi)領先的數(shù)字化客戶服務運營云平臺展開合作，提升服務效率的同時獲取客戶聲音，助力離心機產(chǎn)品持續(xù)改善。
客戶自助服務與高效派單
湘儀的主要客戶是醫(yī)院、高校、各大生物制藥企業(yè)，為了更好地為客戶提供服務，湘儀離心機在北京、上海、福建、云南等省市設立了辦事處。每賣出一臺儀器，湘儀就拉一個微信群，群內(nèi)有客戶、業(yè)務人員、服務工程師，當客戶有問題時就在群內(nèi)反饋，久而久之，群內(nèi)客戶公司員工越來越多，服務工程師手機上的群也越來越多，漏看信息，花大量時間解答客戶常規(guī)咨詢的問題逐漸顯現(xiàn)，設立辦事處之初為客戶提供7*24小時的承諾履行岌岌可危。
與售后寶合作之后，客戶可以掃描設備上的二維碼，在30秒準確提交服務申請，通過對設備問題視頻與照片拍攝，簡單清晰傳遞信息。湘儀客服在收到客戶的服務申請后，可以根據(jù)客戶的地理位置及服務申請類型自動分配工程師進行實時響應。
湘儀自助門戶
工單創(chuàng)建與在線儲存信息 示意圖
在客服創(chuàng)建工單之后，客戶就可以在后臺看到工單的負責工程師與工單處理的進程，實時了解工程師上門的時間、過程軌跡，對工單處理全流程的可視化跟蹤，提升用戶的滿意度。使售后服務環(huán)節(jié)數(shù)字化、可視化。
工單處理狀態(tài) 示意圖
售后寶自助門戶還支持知識庫功能，可以把常見問題設置成FAQ，支持文字、圖片、視頻多種格式，讓客戶可以自助排查故障。
“整體上看，服務團隊在服務派單效率提升60%以上，平均工單服務時間減少5小時以上，極大地提升了用戶的滿意度。”湘儀離心機售后負責人趙敏如是說。
加強資產(chǎn)管理，助力提升產(chǎn)品性能
湘儀離心機的產(chǎn)品有全自動離心單元、生物安全離心機、植物徑流離心機、巖芯石油離心機等上百種，平均每臺設備的生命周期長達十數(shù)年，湘儀為客戶承諾15年質量體系經(jīng)歷有效運行。
售后寶幫助解決歷史質保數(shù)據(jù)鏈路斷層的問題，助力產(chǎn)品的全生命周期管理，提升客戶服務體驗。
設置質保規(guī)則示意圖
在設置產(chǎn)品類型中，可填該產(chǎn)品質保起算時間、質保時長，這個規(guī)則將會繼承到產(chǎn)品。
質保信息可隨產(chǎn)品顯示
保存質保類型后，可在產(chǎn)品類型列表中或與之后的關聯(lián)工單中，看到質保信息，幫助售后部門在備件與服務費用結算。
長生命周期設備還伴隨著高要求的備件存儲管理，售后寶為湘儀提供的備件靜態(tài)與動態(tài)管理解決方案，實現(xiàn)上千種備件靈活調(diào)配，備件共享與實時核銷。
售后寶建立了工程師、客服與倉庫關于配件申領與調(diào)配的標準化流程，提高了工單完成的效率與客戶滿意度；管理者實現(xiàn)了細顆粒度的管理，可以掌握每個配件的出倉與入庫的去向跟蹤，配件動態(tài)與工單關聯(lián)，整體的信息數(shù)據(jù)反饋給公司其他部門，在研發(fā)與銷售環(huán)節(jié)研發(fā)助力提高產(chǎn)品性能。
趙敏對售后寶為湘儀帶來的改變與業(yè)務賦能表示贊賞，“湘儀計劃用五年時間將自身打造成世界知名離心機生產(chǎn)商。這離不開客戶的支持，我們要將更多客戶使用的聲音帶回來，反哺產(chǎn)品升級，我相信售后寶就是這個連接的橋梁。”
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